深耕“三度”筑标杆，服务佳绩映初心——建行日照分行全力推进网点服务质量

  鲁网10月24日讯 为践行“以客户为中心”的服务理念，建行日照分行严格贯彻落实监管机构及上级分行要求，不断优化服务环境，细化服务流程，通过“重视有高度、提升有力度、服务有温度”的“三度”服务工作法，赢得客户真心认可。在各项内外部服务类检查通报中，凭借全方位的优质服务与规范管理，取得一系列佳绩。

全行动员，服务重视有高度

  严密组织，前瞻思维，制定年度计划。建行日照分行将“网点服务提质”列为年度核心工作，以2025年营业网点“大堂致胜”活动为契机，成立活动工作小组，统筹部署服务提升专项行动，整合渠道运营、信息技术、对公委、个人委等多部门力量，形成“统一规划、分工协作、全员参与”的服务管理体系。

  完善机制，为提高网点服务管理精细化水平，建行日照分行制定网点服务考核方案，建立“月度通报、季度考核、年度评优”机制，细化考核条款，将服务成绩与网点绩效直接挂钩。日常采用现场检查与非现场检查结合的方式，聚焦网点服务痛点，开展精准帮扶，以帮扶促提升，推动问题高效整改。

  提前培训，组织全员服务规范培训，向网点主管下发全行服务质量检查细则，同时进一步拆解各类检查核心指标，确保每一位员工都清晰掌握服务标准，将服务意识“内化于心，外化于行”，让“重视服务”从口号变成全员的共识。

规范落实，服务提升有力度

  服务好不好，能力是核心。优质服务离不开专业素养的支撑，建行日照分行着力以能力建设夯实服务根基，构建服务能力提升体系。

  强化服务规范化、标准化落地，将规范服务标准发至全辖网点，要求所有网点利用晨会夕会进行传达学习。针对近几年入行的青年员工等进行专项培训，帮助其快速掌握服务要点，尽早摆脱“小白”队列。对县域网点着重强调首问普通话、服务态度等重点事项，确保基础服务不打折。同时，对全辖网点着装仪容要规范不要个性进行重点督导。

  加强服务精细化、差异化管理，全面落实适老服务规范，强化理念传导，要求充分利用晨会、适老专题培训加强宣讲教育，深入学习适老服务话术和标准，切实增强服务老年客群的意识自觉和行动自觉。督导辖内网点实时更新网点服务值班经理信息，特别关注发生调休轮岗等情况时，要保证当日服务值班经理不空岗，有效响应客户服务需求。

  提高投诉快速化响应力度，建立健全消保投诉处理机制，要求每个网点明确消保责任人，严格落实首问负责制，提高营业网点现场投诉快速化解能力，确保客户投诉得到及时响应，及时陪同客户有效处理。在员工培训中嵌入消保课程，不断提高员工消保意识和能力。定期深刻剖析投诉案例中客户投诉原因，关注客户反应痛点，从源头根治。

完善细节，服务流程有温度

  “把客户的小事当大事办，才能让服务真正暖人心。”以细节落地赢得客户认可，是建行日照分行的服务信条，也是各项检查中获得高分的“秘籍”。

  优化服务环境，营造舒适氛围，在网点环境打造上，建行日照分行细化规范标准。今年以来，统一规范网点内外部标识，优化功能分区布局，确保等候区座椅舒适、业务区光线充足，对自助设备定期维护保养，让客户从踏入网点起便能感受到整洁有序的氛围。针对老年客户等特殊群体，专门配备放大镜、助老设备，设置爱心窗口，用细节传递温度。

  细化服务流程，提升服务效率，在网点业务办理中，建行日照分行强化服务细节，要求辖内网点推行“首问负责制”——客户到店无论首先咨询哪个岗位的员工，都能得到“全程跟进”的服务，从根本上避免客户“多头跑、反复问”。针对特殊客户开通“绿色通道”，如为行动不便的老人或特殊人群提供上门服务，为办理业务紧急的客户延长下班办理时间等，用灵活、贴心的举措解决客户实际困难。

  好成绩的取得，不是终点而是起点，是全体员工共同奋斗的结果，更是客户信任的最好证明。未来，建行日照分行将继续以“重视、提升、优质”为核心，持续聚焦客户需求、优化网点服务细节、深化员工专业能力，努力把每一次服务都做到客户心坎上，让“标杆服务”成为建行日照分行的鲜明名片。（通讯员 牟玥）