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【改革开放看工行之服务篇】工行莒县支行全力提升客户服务体验见成效

2018-11-02 11:13 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
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工行莒县支行营业室针对客户等候超时占比高现象,多措并举进行压降,取得明显成效,网点客户平均等候时间较原来下降4分钟左右,客户服务体验得到明显提升。

  鲁网日照11月2日讯 工行莒县支行营业室针对客户等候超时占比高现象,多措并举进行压降,取得明显成效,网点客户平均等候时间较原来下降4分钟左右,客户服务体验得到明显提升。

  一、落实重点帮扶。工行莒县支行成立了分管零售、服务的副行长为组长和相关部门负责人为成员的帮促小组,对辖内网点服务指标落后情况进行了现场调研和帮扶,逐一梳理出制约网点服务的瓶颈并制定提升措施,形成实施细则;该网点及时召开会议进行学习并逐一落实到具体工作中。

  二、调整优化网点排号策略。工行莒县支行在充分调研的基础上,重新梳理和调整优化叫号机功能,使客户有序办理业务,并可即时查看了解其他网点的排队情况;第一时间分流服务客户非现金低柜服务区放置大厅左侧,有相对独立的低柜服务区和客户等候区

  三、梳理网点大厅动线管理。该网点重新梳理优化服务流程,门厅最近处是自助区,智能区紧邻自助区,低柜区与高柜区正面相对,客户等候区在高低柜服务区中间,贵宾理财区、休息等候区、理财沙龙室之间动线设计科学合理简短便捷,方便客户找到对应的区域办理业务。

  四、调整优化网点人员组合。配备厅堂人员,优化柜员组合。一是网点负责人轮流值班,每日定时到大堂和柜面查看,根据实际情况进行人员调配,将责任落实到运营副主任等现场管理人员,要求随时查看和调配柜口和大堂资源;二是落实省市行人力资源管理要求,新入职大学生充实柜面,置换出的人员全部充实到大堂和服务岗位。(通讯员 秦彦梅)

 

  

  

  

  

  

  

  

  


初审编辑:张辉
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